Skuteczna sprzedaż odgrywa kluczową rolę w rozwoju każdej firmy. Proces sprzedażowy często bywa postrzegany jako złożony i stresujący, zarówno dla sprzedawców, jak i dla klientów. W poniższym artykule przyjrzymy się temu, jak prowadzić sprzedaż w sposób, który przynosi korzyści obu stronom.
Wiele metodologii sprzedaży może być mylących, a przedsiębiorcy często borykają się z różnorodnymi wyzwaniami w tym obszarze. Kluczowe pytanie brzmi: jak uczynić sprzedaż nie tylko efektywną, ale również przyjemną? Przecież w końcu to właśnie dzięki sprzedaży pomagamy klientom, zasilamy budżet firmy i możemy dzielić się naszymi rozwiązaniami oraz produktami. W naszym artykule omówimy najważniejsze elementy uczciwego i skutecznego procesu sprzedaży, który przynosi zyski zarówno sprzedawcom, jak i ich klientom.
Punkt wyjścia do rozpoczęcia procesu sprzedażowego
Na pierwszy rzut oka proces sprzedażowy wydaje się być banalnie prosty – jedna strona posiada produkt/usługę na sprzedaż, druga strona chce ją kupić. Jednak nie do końca tak to wygląda. Punktem wyjścia do rozpoczęcia procesu sprzedażowego jest problem, który komuś doskwiera. Tym samym sprzedawca nie oferuje tylko produktu, ale sprzedaje narzędzie do rozwiązania problemu kupującego. Tym samym najważniejszym elementem procesu sprzedaży jest problem lub niezaspokojona potrzeba. Z kolei celem tego procesu jest umożliwienie rozwiązania tej potrzeby czy problemu.
Idąc dalej, proces sprzedażowy w sektorze usługowym możemy podzielić na kilka części:
- marketing,
- kwalifikacja klienta,
- sprzedaż właściwa:
- strategia cenowa niezbędna do fazy ofertowania,
- oferta rozwiązania problemu,
- negocjacje i ustalenia,
- formalności,
- wdrożenie rozwiązań.
Kiedy zdefiniowaliśmy poszczególne etapy procesu sprzedaży, warto je teraz szerzej opisać. Zaproponowana kolejność nie jest bez znaczenia, zatem zacznijmy od marketingu.
Rola marketingu w procesie sprzedaży
Jak wspomnieliśmy, punktem wyjścia do procesu sprzedaży jest jakiś problem lub potrzeba do zaspokojenia. W momencie, kiedy nie jesteśmy w stanie samodzielnie sobie z tym poradzić, wówczas szukamy usługi lub produktu, który nas w tym wspomoże. Abyśmy jednak mogli znaleźć takowe remedium na nasz problem, niezbędna jest informacja (czytaj: marketing), który wskaże nam możliwe rozwiązanie dla naszych potrzeb.
Nie zawsze jednak od razu wiemy, co jest dla nas niezbędne do rozwiązania naszych problemów. Wtedy marketing przyjmuje też rolę narzędzia do uświadamiania i edukacji. Oznacza to, że najpierw wpłynie on na naszą świadomość odnośnie danego tematu, a dopiero w kolejnej fazie przedstawi rozwiązanie dla naszych potrzeb. W końcu często zdarza się, że człowiek, który ma jakiś problem nie od razu potrafi sobie z nim poradzić, a tym bardziej ocenić, jakie rozwiązanie będzie najskuteczniejsze. Dlatego kluczowe w marketingu jest, aby osoba mająca problem, otrzymała informację, gdzie można ten problem rozwiązać?
Należy jednak podkreślić, że w obecnych czasach marketing nie jest wcale łatwym zadaniem. Konkurencja rynkowa jest bardzo duża, a przebicie się z naszym przekazem do klienta to nie lada wyzwanie. Dlatego warto opracować strategię marketingową, która umożliwi wyróżnienie się na tle konkurentów.
Podsumowując ten wątek, zadaniem marketingu jest dostarczyć osobie posiadającej problem – informację, gdzie może problem ten rozwiązać oraz zachęcić ją do dokonania danej reakcji, np. skontaktowanie się z naszą firmą. Co ważne, to klient powinien wykonać pierwszy krok do kontaktu, a nie sprzedawca. Zawsze osobą, która się kontaktuje powinna być osoba, która posiada jakiś problem i chce go rozwiązać.
Kwalifikacja klienta w procesie sprzedaży
Kiedy nasz przekaz marketingowy okazał się skuteczny i klienci zaczynają się z nami kontaktować, wtedy możemy przejść do kolejnej fazy, czyli kwalifikacji klienta. To ważne, ponieważ podczas pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem, nie wiemy jeszcze, czy nie zadzwonił on do nas przypadkowo, błędnie zrozumiał nasz przekaz lub po prostu nie mamy rozwiązania, które mu pomoże.
Kwalifikacja służy temu, żeby pobieżnie, jak najmniejszym nakładem ekonomicznym zwiększyć prawdopodobieństwo tego, że faktycznie kontakt ze strony klienta jest zasadny. Czyli, że faktycznie klient ma problem, który my umiemy rozwiązywać i będziemy na tyle pewni, że jesteśmy w stanie temu klientowi pomóc. Jeśli dobrze przeprowadzimy proces kwalifikacji, wtedy będziemy mogli ze spokojem przejść do fazy sprzedażowej, poświęcić klientowi więcej czasu oraz energii i mieć przy tym poczucie, że faktycznie możemy mu pomóc.
Pamiętajmy przy tym, że każda kolejna faza procesu jest też weryfikatorem poprawności wykonania poprzedniej fazy. Czyli na etapie kwalifikacji wychodzą też wszelkie błędy marketingowe, na etapie sprzedaży ukazują się błędy kwalifikacji klienta, itd. Może okazać się to pomocne w usprawnieniu naszych procesów. Jeśli okaże się, że w procesie kwalifikacji odrzucamy bardzo dużą ilość osób, wówczas warto upewnić się, że nasz przekaz marketingowy jest prawidłowo skonstruowany i nie zawiera błędnych komunikatów.
Etap sprzedaży właściwej w procesie sprzedażowym
Po odpowiednim zakwalifikowaniu klienta możemy przejść do następnego etapu – sprzedaży właściwej. Faza ta charakteryzuje się tym, że jest ona mocno spersonalizowana i indywidualna. To już nie jest jeden komunikat skierowany do odbiorcy masowego, a bezpośredni kontakt jeden do jednego. Sprzedaż właściwa jest to nic innego, jak dokładne zapoznanie się z potrzebami oraz problemem klienta.
Im lepiej zidentyfikujemy dany problem, tym skuteczniej dobierzemy do niego odpowiednie rozwiązanie i zyskamy pewność, że jesteśmy w stanie pomóc klientowi. Jednocześnie dzięki temu klientowi nie będzie opłacało się odrzucać naszej oferty.
Wartym podkreślenia jest też fakt, że wszystkie opisane procesy nie muszą (a nawet nie powinny) być realizowane przez jedną osobę. Dobór osoby powinien być uzależniony od danego problemu, potrzeb, procesów firmowych i roli danej osoby w organizacji. Dzięki temu będziemy w stanie np. zaoferować specjalistyczną pomoc, dostosowaną do indywidualnych potrzeb klienta, planując i konsultując przygotowanie oferty z specjalistą.
Faza ofertowania w procesie sprzedaży
Efektem końcowym fazy sprzedaży właściwej jest dokładne zrozumienie problemu. Kiedy już to uczynimy, możemy przejść do fazy ofertowania, a więc konstruowania naszej oferty.
Z jednej strony musimy przygotować ofertę produktową, tj. propozycję rozwiązania problemu, a z drugiej strony propozycję cenową. Abyśmy mogli w pełni zrozumieć, co kryje się za pojęciem strategii cenowej, najpierw należy wyjaśnić, czym właściwie jest cena. Cena to nic innego jak narzędzie służące ograniczeniu popytu.
I tutaj jest pewien paradoks, bo zadaniem marketingu jest zwiększenie popytu, a zadaniem ceny jest jego ograniczenie. Zatem jaki sens ma jedno z drugim? Czy nie lepiej w takim razie, jeżeli mamy za duży popyt, ograniczać marketing? No właśnie nie. Naszym celem jest dotrzeć do jak największej ilości potencjalnych osób z naszą ofertą pomocy. Chcemy, żeby jak największa część świata wiedziała o tym, że my pomagamy, nawet jeśli mamy ograniczone moce przerobowe (moce przerobowe, czyli zasoby firmowe służące do tworzenia zadowolenia klienta, czyli do zaspokojenia potrzeb klienta, np. pracownicy, maszyny, urządzenia, etc.) i nie będziemy w stanie od razu zaspokoić wszystkich zainteresowanych.
Nie powinniśmy zatem nigdy hamować marketingu, ponieważ nawet jeśli dzisiaj nasze moce przerobowe są ograniczone, to nie oznacza to, że za chwilę, jeśli popyt na nasze usługi będzie wysoki, że za chwilę zyski naszej firmy umożliwią nam zwiększenie tych zasobów. Wtedy duży popyt marketingowy bardzo nam się przyda. Pamiętajmy też, że marketing to działanie długofalowe. Wysłanie komunikatu w świat zawsze trochę trwa. Tym samym, jeśli będziemy go stale wstrzymywać, nigdy nie uda nam się go w pełni „rozruszać”.
A co w sytuacji, kiedy nasze moce przerobowe są wykorzystywane do maksimum swoich możliwości, a jednocześnie nie możemy ich w danej chwili zwiększyć lub proces kwalifikacji przeszło więcej klientów, niż jesteśmy w stanie obsłużyć? Wówczas również nie należy wstrzymywać marketingu, a posłużyć się mechanizmem do kontrolowania popytu, jakim jest wspomniana wcześniej cena. Dzięki tym procesom firma zarobi więcej pieniędzy, wzrośnie rentowność, zyskowność biznesu, a to przełoży się na nadwyżkę finansową firmy. Nadwyżkę tę będzie można z kolei wykorzystać na zwiększenie mocy przerobowych, a w efekcie pomoc coraz to większej liczbie klientów. Jednocześnie zwiększenie dostępnych mocy przerobowych ponownie umożliwi nam obniżenie ceny i sprawi, że dotrzemy z naszą ofertą pomocy do nowych osób, które wcześniej nie mogły skorzystać z naszych usług.
Pozostaje jeszcze jedna kwestia – jak bardzo możemy zwiększyć lub obniżyć naszą cenę? Jeśli chodzi o podnoszenie cen, możemy robić to do momentu, kiedy znajdziemy klienta gotowego zapłacić określoną stawkę.. W drugą stronę cenę możemy obniżać w zasadzie do zera. Wszystko zależne jest od naszych mocy przerobowych. Jeśli mamy dużo wolnych nakładów nawet do tego stopnia, że wręcz nie mamy co robić, wówczas możemy obniżyć cenę wręcz do przysłowiowej złotówki. Dlaczego będzie nam się to opłacało? Ponieważ w tym czasie i tak nic innego byśmy nie robili, a tak to zawsze możemy komuś pomóc, zyskać cenne doświadczenie, zbudować pozytywną relację z klientami i wyrobić sobie opinie. W efekcie tego w przyszłości, kiedy będziemy musieli podnieść cenę mamy szansę, że nasz klient z nami zostanie, ponieważ będzie pamiętał preferencyjne warunki, które mu zapewniliśmy, doceni naszą firmę i nie będzie chciał się z nami rozstawać (szczególnie jeśli dostarczymy jakościową usługę).
Kiedy wszystkie te elementy mamy spełnione, dochodzimy do etapu finalizacji. Klient podejmuje decyzje czy chce z nami współpracować i zaakceptować naszą ofertę czy też nie. Jeśli zdecyduje się na współpracę, wówczas kończy się proces sprzedażowy, a rozpoczyna się proces zaspakajania potrzeby. Jest to już faza współpracy docelowej, a więc najpiękniejszy etap współpracy, gdzie faktycznie już to wszystko, co wcześniej obiecaliśmy, pokazujemy klientowi. Udowadniamy, że wszystko co obiecywaliśmy, to co zdiagnozowaliśmy, faktycznie realizujemy. I to jest ta faza, w której buduje się relacja z klientem, weryfikuje się to, czy jesteśmy wiarygodni, użyteczni oraz czy faktycznie mamy te wartości, o których komunikujemy.
Powyższy artykuł bazuje na rozmowie o uczciwym procesie sprzedaży na kanale YouTube @nabiciwseo:
„Proces sprzedaży w firmie – jak sprzedawać SKUTECZNIE i z OBOPÓLNĄ KORZYŚCIĄ?„
Akcja społeczna „NabiciwSEO”
Akcja społeczna NabiciwSEO ma na celu edukację przedsiębiorców oraz konsumentów w zakresie uczciwego podejścia do biznesu, a w szczególności do usług SEO. Celem jest zwiększenie świadomości na temat wyboru rzetelnych wykonawców oraz unikanie negatywnych doświadczeń związanych z usługami pozycjonowania.
A co jeśli już zostałeś “nabity” w niekorzystną dla Ciebie umowę SEO?
Umów się na spotkanie korzystając z poniższego kalendarza, a postaramy się przeanalizować Twoje położenie i doradzić Ci naszą perspektywę rozwiązania problemu.
https://tidycal.com/exelmedia/nabiciwseo
Zobacz też nasz odcinek o uczciwych umowach, w naszym cyklu UCZCIWY BIZNES:
Marcin Atamańczuk – koordynator akcji społecznej #nabiciwseo
Pomagamy w znalezieniu najtańszego rozwiązania Twojego problemu oraz ułatwimy Tobie podjąć decyzję czy w ogóle potrzebujesz usług SEO.
Naszą akcją NABICI W SEO edukujemy i pokazujemy jak będąc odbiorcą usług pozycjonowania, zwiększyć prawdopodobieństwo dobrego wyboru uczciwych wykonawców.
